Gerade hatte ich die Gelegenheit, die Kompetenz des Kundendienstes eines großen deutschen Website-Hosters zu bewundern. Meine Anfrage per Webforumlar lautetet wie folgt:
Hallo,
ich habe vor Jahren (fast Jahrzehnten) die Administration unserer Internet-Präsenz [domainname] von meinem Vorgänger übernommen, der nur wenig bis gar nichts dokumentiert hatte. Nach meinen Aufräumarbeiten ist jetzt noch das Verzeichnis /cgi-data übriggeblieben. Ich vermute, dass der Inhalt nicht mehr notwendig ist, aber ich bin mir nicht sicher.
Wird dieses Verzeichnis von irgendwelchen [Hoster]-eigenen Tools verwendet
(z.B. ein Kontaktformular)? Wenn ja, wie kann ich herausfinden, ob wir diese Tools verwenden?
mit freundlichen Grüßen
Thomas Müller
Darauf bekam ich die folgende Antwort:
Sehr geehrter Herr Müller,
gerne unterstütze ich Sie bei Ihrem Anliegen.
CGI-bin ist ein leeres Verzeichnis, es werden keine Inhalte auf dieses Verzeichnis angezeigt.
Sollten Sie weitere Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, Kontakt mit uns aufzunehmen.
Sie erreichen uns auch telefonisch unter folgender Rufnummer:
[Telefonnummer]
[Dienstzeiten]
Ich wünsche Ihnen einen angenehmen Tag und sende herzliche Grüße.
Mit freundlichen Grüßen
[Name]
[Hoster] Customer Care
Mal abgesehen davon, dass die Antwort sich auf ein anderes Verzeichnis bezieht als die Frage (cgi-bin vs. cgi-data) und ich schon vorher wusste, dass cgi-bin leer ist (ich kann einen ftp-Client bedienen), geht die Anwort auch noch komplett an der Frage vorbei. Ich müsste mich vermutlich anstrengen, um eine so un-hilfreiche Antwort zu formulieren. Ich habe nochmal explizit darauf hingewiesen, dass es um ein anderes Verzeichnis geht, bin mal gespannt, ob ich darauf dann eine Antwort bekomme, die mir weiterhilft.
Ich fühle mich irgendwie an “Die drei mit der Mütze” erinnert, aber die Telekom war’s diesmal nicht.
Das war demnach Mützenträger 1, der anscheinend von der Telekom zu diesem Webhoster gewechselt ist.
Update am 2023-08-08:
Ich hatte ja schon geschrieben, dass ich nochmal nachgehakt habe:
Sehr geehrter [Name]
On 06.08.2023 12:46, [Hoster] Service wrote:
> CGI-bin ist ein leeres Verzeichnis, es werden keine Inhalte auf dieses
> Verzeichnis angezeigt.
Ihre Antwort geht komplett an der Frage vorbei.
Meine Frage bezog sich nicht auf cgi-bin sondern auf cgi-data:
>> Nach meinen Aufräumarbeiten ist jetzt noch das Verzeichnis /cgi-data
>> übriggeblieben. Ich vermute, dass der Inhalt nicht mehr notwendig
>> ist, aber ich bin mir nicht sicher.
>> Wird dieses Verzeichnis von irgendwelchen [Hoster]-eigenen Tools
>> verwendet (z.B. ein Kontaktformular)? Wenn ja, wie kann ich
>> herausfinden, ob wir diese Tools verwenden?
mit freundlichen Grüßen
Thomas Müller
Die Antwort, diesmal von einem anderen Mitarbeiter lautete wie folgt:
Sehr geehrter Herr Müller,
vielen Dank für Ihre Anfrage.
Bitte haben Sie dafür Verständnis, dass wir Ihnen kein Support für Ihre Programme oder Skripte anbieten können. Dies hat auch rechtliche Hintergründe.
Aus Datenschutzgründen hat [Hoster] auch kein Zugriff auf Ihren Webspace.
Wir versuchen stets, bei grundlegenden Fragen eine anfängliche Hilfestellung zu leisten, können hier aber nicht in die Tiefe gehen.
Ich wünsche Ihnen einen angenehmen Tag und sende herzliche Grüße.
Mit freundlichen Grüßen
[Name]
[Hoster] Customer Care
Bin ich jetzt blöd oder die? War meine Frage denn so schwer zu verstehen? Oder ist das wieder ein Fall von “mit Textbausteinen kann ich mich am schnellsten dieses lästigen Kunden entledigen”?
(Mützenträger 2 hat anscheinend ebenfalls den Arbeitgeber gewechselt)
Und die Datenschutz-Karte wird natürlich auch gezogen. Dass die keinen Zugriff haben, ist Schwachfug, insbesondere, wenn ich ihnen Erlaubnis dazu erteile, wäre der Datenschutz absolut kein Problem, zumal es einen Auftragsverarbeitungs-Vertrag gibt. Aber mal angenommen, es wäre tatsächlich so, dass die keinen Zugriff haben, wie konnte dann der erste Mitarbeiter feststellen, dass /cgi-bin leer ist? Soll ich jetzt Anzeige erstatten?
Update am 2023-08-10:
Ich hatte ja nochmal nachgefragt, in der Hoffnung, dass vielleicht irgendwer doch Deutsch versteht. Hier meine E-Mail:
Sehr geehrte(r) [Name],
On 08 Aug 2023 14:56:26, [Hoster] Service wrote:
> Bitte haben Sie dafür Verständnis, dass wir Ihnen kein Support für
> Ihre Programme oder Skripte anbieten können.
In keinster Weise habe ich um Unterstützung bei unseren eigenen Programen oder Skripten gebeten. Es geht um die Tools von **[Hoster]**.
********************
Hier nochmal die Frage, es geht um das Verzeichnis /cgi-data :
>>>> Wird dieses Verzeichnis von irgendwelchen [Hoster]-eigenen Tools
>>>> verwendet (z.B. ein Kontaktformular)? Wenn ja, wie kann ich
>>>> herausfinden, ob wir diese Tools verwenden?
********************
Und bitte kommen Sie mir nicht so:
> Aus Datenschutzgründen hat [Hoster] auch kein Zugriff auf Ihren
> Webspace.
Ihr Kollege schrieb mir nämlich:
>>> CGI-bin ist ein leeres Verzeichnis
Wie konnte er das wissen, wenn er keinen Zugriff auf unseren Webspace hat? (Das ist ein eine rethorische Frage, bitte konzentrieren Sich sich auf das eigentliche Thema weiter oben. Ich habe es extra nochmal hervorgehoben.)
Anscheinend gilt Datenschutz nur, wenn er als Ausrede herhalten kann, das kennt man ja schon aus diversen Presseberichten. Mal ganz abgesehen davon, dass wir einen Auftragsverarbeitungs-Vertrag mit [Hoster] abgeschlossen haben.
Ich versuche nach der bereits zweiten Antwort, die komplett an der Frage vorbei geht, höflich zu bleiben. Es wäre wirklich schön, wenn bei dritten Versuch mal jemand liest und versteht, was ich eigentlich gefragt habe.
mit freundlichen Grüßen
Thomas Müller
Es fiel mir extrem schwer, noch halbwegs höflich zu bleiben, Ich hatte diese E-Mail mehrfach überarbeitet, bevor ich sie dann abschickte.
Heute kam die Antwort, vermutlich vom dritten Mützenträger:
Sehr geehrter Herr Müller,
vielen Dank für Ihre Anfrage.
Die Antwort von usneren kollegen haben sie bekommen da es allgmein bei den Hosting das gleiche verzeinchnis hinterlgt ist.
[Hoster] stellt das Hosting Ihrer Website zur Verfügung, jedoch haben wir keinen Zugriff auf die Konfiguration oder das Backend Ihrer Website und können daher keinen Support für Probleme innerhalb der Konfiguration der Website leisten. Das bedeutet, dass wir nicht für Sie prüfen können, was die Ursache der genannten Probleme ist oder Inhhalte prüfen.
Gern hätte ich Ihnen eine positivere Rückmeldung geboten und hoffe auf Ihr Verständnis,
Ich wünsche Ihnen einen angenehmen Tag und sende herzliche Grüße.
Mit freundlichen Grüßen
[Name]
[Hoster] Customer Care
Wie man sieht, ging auch diese “Antwort” komplett an der eigentlichen Frage vorbei. Es muss doch seitens dieser Leute eine extreme Anstrengung sein, sich so blöd zu stellen. Oder sind die so blöd? Macht es denen vielleicht Spaß, ihre Kunden zu verarschen? Vielleicht gibt es ja eine interne Wette, wer sich am blödesten anstellen kann.
Es ist also amtlich: Die Drei mit der Mütze haben auf ihre alten Tage einen neuen Arbeitgeber gefunden.
Ich gebe auf, aber das war nicht das Ende, denn aus dieser Erfahrung mit der Kompetenz des Kundendienstes kann ich eigentlich nur eine Konsequenz ziehen: Bei nächstmöglicher Gelegenheit werde ich dafür sorgen, dass unser Hosting zur Konkurrenz geht.
(Der Kundendienst des Webhosters, den ich privat verwende, hinterlies bei einer Anfrage vor einiger Zeit einen deutlich besseren Eindruck. Aber die Anfrage damals war auch etwas komplexer. Aber wer weiß, vielleicht hat auch der inzwischen sein kompetenten Mitarbeiter rausgworfen und durch eine KI ersetzt, ist ja gerade in Mode.)